Sans contact et pratique : Mercedes-Benz poursuit la numérisation du service vente et après-vente et met l’accent sur les souhaits individuels des clients
Stuttgart. Les offres numériques sont de plus en plus axées sur les ventes et l'après-vente. Les clients veulent pouvoir entrer en contact avec leur marque préférée à tout moment, n'importe où. « Pour nous chez Mercedes-Be Mercedes-Benz will continue to invest in the digital transformation of its sales and after-sales. A seamless and comfortable luxury experience along the entire customer journey will be critical to customer satisfaction in the future.nz, la numérisation est depuis longtemps un élément clé de notre stratégie commerciale mondiale, » fait savoir Britta Seeger, membre du Conseil de direction de Daimler AG et de Mercedes-Benz AG, responsable Marketing & Sales. « Nous avons lancé la ‘Best Customer Experience 4.0’ en 2013 pour nous aligner sur les besoins changeants des clients à l'ère numérique et avons investi dans tous les aspects de la numérisation du service vente et après-vente. » La marque s'est donc dotée d'une base solide ces derniers mois pour fournir à ses clients des conseils et un service complets pendant la pandémie COVID-19. Depuis 2013, Mercedes-Benz investit des centaines de millions chaque année dans le développement de ses activités commerciales dans le cadre de sa stratégie ‘Best Customer Experience 4.0’.
« Pour bon nombre de nos clients, le luxe est synonyme de commodité et - ce qui est parfois encore plus important - de gain de temps. Avec la ‘Best Customer Experience 4.0’, nous voulons rendre à nos clients la tâche aussi aisée que possible et leur offrir une expérience de luxe homogène et pratique - quel que soit le moment, le lieu ou le canal qu'ils utilisent, » explique Britta Seeger.
« Il faudrait générer un quart des ventes mondiales de voitures avec nos partenaires commerciaux par le biais de ces canaux en ligne dès 2025. La pandémie COVID-19 a accéléré le processus de numérisation, » poursuit Britta Seeger. Sa numérisation avancée dans les ventes et l’après-vente a permis à Mercedes-Benz de réagir rapidement à l'évolution de la situation et des exigences légales concernant la pandémie COVID-19.
« Les derniers mois ont été un défi pour nous tous. Cependant, nos équipes de vente et de service à travers le monde ont été capables de répondre très rapidement à l'évolution des demandes des clients et des exigences légales. Nos partenaires mondiaux ont imaginé des solutions créatives, numériques et sans contact pour nous permettre de continuer à fournir à nos clients le meilleur service possible. » Entre-temps, la quasi-totalité des concessionnaires Mercedes-Benz de la planète ont rouvert. « L'intérêt pour l'achat de nos clients reste élevé et nous recevons des commentaires très positifs sur les nombreuses activités en ligne de nos partenaires commerciaux du monde entier, » souligne Britta Seeger.
En particulier, des marchés hautement numérisés tels que la Chine et la Corée du Sud ont donné une impulsion importante à d'autres marchés grâce à une série d'initiatives intéressantes. Les clients de Mercedes-Benz bénéficieront de toutes ces expériences.
Initiatives de vente numérique dans le monde
La Chine établit de nouvelles normes dans le monde entier en matière de numérisation. Mercedes-Benz a successivement élargi ses offres numériques au cours des dernières années et dispose d'un certain nombre de canaux numériques différents en Chine permettant aux clients d’interagir avec la marque et ses produits. Par le biais du site officiel de Mercedes-Benz, du compte WeChat de Mercedes me et de l'application Mercedes-Benz, le groupe propose à ses clients chinois des informations sur les produits, des conseils et la configuration ainsi que la possibilité de commander des véhicules, des pièces de rechange et des services en ligne. Pendant la pandémie COVID-19, les clients ont pu commander sans contact le véhicule de leur choix. L'adoption des offres numériques a crû rapidement, surtout ces derniers mois : en juin, la part des clients ayant signé électroniquement des contrats financiers en ligne était de 85 % en Chine.
Depuis l'ouverture du Tmall Flagship Store (une place de marché numérique en Chine) en 2015, les clients ont pu réserver facilement en ligne un essai sur route par le biais du site. Les Tmall Flagship Stores permettent à la marque de présenter ses nouveaux modèles aux clients de manière directe et très pratique. En juin 2020, ils comptaient près de 300.000 adeptes. Le nombre de ventes via le Tmall Store a augmenté de 95 % par rapport à l'année précédente. La Chine est le plus grand marché et l'un des moteurs du succès de Mercedes-Benz. « Le meilleur deuxième trimestre de Mercedes-Benz à ce jour en Chine montre la vitesse impressionnante à laquelle la demande se redresse actuellement sur notre plus grand marché, » explique Britta Seeger. « Nous affichons un optimisme prudent quant à la poursuite progressive de ce phénomène sur d'autres marchés. À l'heure actuelle, la quasi-totalité de nos concessionnaires dans le monde ont rouvert. En juin, les livraisons mondiales de voitures étaient déjà légèrement supérieures à celles de l'an dernier. »
Un exemple de l'intégration transparente des offres en ligne et hors ligne est que les clients de Mercedes-Benz en Chine peuvent commander des pneus pour leur véhicule avec leur smartphone. Ils peuvent immédiatement voir si le jeu de pneus souhaité est en stock, passer leur commande, puis faire monter le jeu de pneus achetés en ligne sur leur véhicule à des endroits sélectionnés en Chine, le tout en deux heures.
En Inde, Mercedes-Benz propose une expérience d'achat entièrement numérique appelée #MercFromHome. Tout se passe entièrement sans contact et peut être fait sans avoir à bouger de chez soi - du choix de la voiture idéale aux solutions de financement, en passant par la possibilité d'échanger un véhicule d'occasion et le choix du forfait de services préféré. Un concierge en ligne humain assiste l'acheteur tout au long du parcours client. Le concierge aide à naviguer sur le site, à planifier des essais routiers, ainsi qu'au paiement et à la livraison du véhicule.
Même les transactions en face à face deviennent de plus en plus numériques. En Corée du Sud, par exemple, tous les contrats sont signés numériquement, que ce soit sur place chez le concessionnaire ou chez soi sur son canapé. Suite à une saisie unique d'une signature numérique, tous les formulaires sont confirmés par le client en un seul clic. Les documents sont ensuite livrés par voie électronique. Cela permet au client d'autoriser le contrat rapidement et en toute sécurité et réduit la paperasserie administrative.
Expansion des chaînes et offres numériques
Les points de contact numériques sont devenus une caractéristique fixe de chaque parcours client - que le véhicule sélectionné soit finalement acheté en ligne ou en personne sur place. La quasi-totalité des ventes de véhicules commencent par une recherche en ligne, ce qui signifie qu'environ 90 % des clients sont déjà bien informés au moment de leur arrivée chez le concessionnaire. Auparavant, les clients se rendaient chez le concessionnaire huit fois en moyenne avant de prendre une décision d'achat. De nos jours, les clients viennent en moyenne une à deux fois chez le concessionnaire avant de décider d'acheter.
Le configurateur en ligne est une partie importante du parcours client numérique. Les clients peuvent l’utiliser pour construire la voiture de leur choix sans avoir à bouger de chez eux. Avec la dernière mise à jour, une configuration de véhicule améliorée et plus rapide est désormais possible sur plus de 40 marchés. Parmi les points forts : la nouvelle navigation et une meilleure intégration des options associées à l’instar de la réservation des essais sur route. L'expérience client sur les sites est également encore plus personnalisée qu'auparavant.
En 2016, Mercedes-Benz a été le premier constructeur automobile à lancer une boutique en ligne en Allemagne pour les véhicules neufs, celle-ci ayant été élargie un an plus tard à l'achat en ligne de voitures d'occasion. La boutique en ligne Mercedes-Benz pour les voitures neuves a été relancée en décembre 2019, elle a reçu plus de 70.000 visites depuis. La boutique en ligne Mercedes-Benz de voitures neuves propose une sélection disponible en continu à des conditions attractives d'environ 1.000 véhicules pouvant être livrés sans contact directement chez les clients dans les 14 jours s’ils le souhaitent. Les nouveaux modèles sont disponibles dès leur lancement. Avec l'option ‘Livraison à domicile’, le nombre de visiteurs de la plate-forme de ventes en ligne allemande a augmenté d'environ 70 % entre avril et juin. Il existe désormais des magasins en ligne Mercedes-Benz pour la vente de véhicules d'occasion et neufs sur plus de 14 marchés.
Une expérience de luxe homogène dans l'achat de voitures
Les technologies modernes et les changements de comportement des consommateurs ouvrent de nouvelles possibilités pour la vente de véhicules et de services. En décembre 2017, l'Afrique du Sud est devenue le premier marché sur lequel Mercedes-Benz a lancé un modèle de vente directe pour les voitures neuves. Depuis avril 2019, les clients suédois peuvent également vivre une expérience de luxe cohérente et confortable, car tous les points de contact possibles pour le client sont intégrés de manière transparente et numérique lors de l'achat d'un véhicule neuf. Pour les clients, cela signifie moins de complexité et une flexibilité, une accessibilité et une facilité d'interaction encore accrues avec Mercedes-Benz. Ainsi, après une visite chez le concessionnaire, le client pourra facilement apporter les modifications finales de chez lui, puis finaliser l'achat de façon entièrement numérique. Un avantage est que les prix des véhicules proposés sont les mêmes dans tout le pays, que le client achète sa nouvelle voiture numériquement ou sur place chez un concessionnaire de façon classique. Cette uniformité des prix est bien accueillie par les clients, car leur prix définitif ne dépend plus de leurs compétences en matière de négociation, ce qui élimine les fastidieux marchandages.
En 2021, l'Autriche passera également à la vente directe de véhicules neufs, afin d'améliorer la réaction aux besoins changeants des clients et de préparer l'avenir. Le nouveau modèle de vente offre également des opportunités majeures aux partenaires commerciaux de Mercedes-Benz pour demeurer une partie significative de la chaîne de valeur dans un monde de plus en plus numérique, tout en associant subtilement toutes les formes de vente pour le client. Les concessionnaires pourront se concentrer encore davantage sur les clients et donc accorder une place encore plus importante au conseil et à l'expérience de marque.
Numérisation dans l’après-vente
La numérisation du processus de vente de Mercedes-Benz comprend également le centre de service et le service après-vente. Les clients apprécient les nouvelles possibilités numériques et en profitent de plus en plus. Britta Seeger : « Nous partons du principe que d'ici 2025, nos clients réserveront en ligne 80 % de tous les rendez-vous pour révisions. Nos clients recevront des offres personnalisées et des recommandations de rendez-vous qu'ils pourront accepter d'un simple clic. »
Associées à un service de collecte et de dépose, les visites au garage des véhicules de clients chez certains partenaires Mercedes-Benz pourront même avoir entièrement lieu sans leurs propriétaires. À l'avenir, la numérisation dans l'après-vente comprendra également l'autorisation numérique et le paiement des services - un autre service sans contact permettant aux clients de gagner du temps
Nouvelles offres de vente au détail sans contact et numérique
Malgré toutes les offres numériques, le commerce physique reste un élément essentiel du parcours client. Quand les clients n'ont pas pu se rendre dans les showrooms en raison de la pandémie COVID-19, les partenaires commerciaux de Mercedes-Benz ont développé et élargi leur contacts clients grâce à des options numériques - de courtes vidéos au lieu d'e-mails ou d'appels téléphoniques ont été très bien accueillies par les clients. Toute personne qui ne souhaite pas venir chez le concessionnaire pour obtenir des conseils peut parler à un expert produit via un chat en direct et se promener autour de son véhicule de prédilection, ou discuter des réparations ou des révisions à venir lors d'un appel vidéo. Ce type de communication allie le lien de confiance personnel à la communication directe - mais ‘à distance’. Britta Seeger : « Les interactions personnelles et en face à face seront toujours importantes, mais même les visites chez nos partenaires détaillants subissent une transformation numérique. »
Si un client souhaite obtenir des informations plus détaillées sur un système d'assistance ou en savoir plus sur le système MBUX, il peut le faire à tout moment, sans rendez-vous et de n'importe où. De nombreuses vidéos explicatives sont disponibles 24 heures sur 24 sur l'application Mercedes me ou sur la chaîne YouTube.
Le service « Visible Workshop » offre également une plus grande flexibilité ainsi qu'une transparence et un gain de temps pour les clients lors de leur visite au centre de service. Cela permet au client et aux techniciens de discuter plus facilement d'éventuelles réparations supplémentaires directement sur le véhicule. Le technicien filme le véhicule pendant la révision sous différents angles et fournit une explication détaillée de toute recommandation de travail ultérieur. Le client reçoit la vidéo accompagnée d'un devis. S'il le souhaite, il suffira au client de cliquer pour accepter et demander au garage d'effectuer les travaux.
Un autre service entièrement sans contact s’adressant aux clients utilisant les centres de service Mercedes-Benz est le « Digital Detector ». Lorsque le véhicule passe à travers le détecteur, il documente l'état du véhicule. Il mesure la bande de roulement du pneu et prend des photos de tous les côtés, y compris du soubassement du véhicule. Le conseiller à la révision identifie rapidement et directement les dommages éventuels au véhicule et peut le montrer au propriétaire du véhicule. L'état du véhicule est à nouveau enregistré suite à sa visite au centre de service. Cela génère un enregistrement neutre qui est utile à la fois au client et au centre de service, et se passe entièrement sans contact.
Dans le cadre de la ‘Best Customer Experience 4.0’, Mercedes-Benz travaille en permanence sur de nouvelles offres pour ses clients. Certains centres de service vont bientôt tester des transferts de véhicules entièrement sans contact. Ainsi, une fois que toutes les questions et préoccupations du service client auront été clarifiées, le client pourra faire lui-même vérifier son véhicule sans avoir à aller au centre de service. L'autorisation numérique avec signature peut avoir lieu directement au terminal, ce qui signifie que le client évite tout temps d'attente potentiel et n'est plus lié par les heures d'ouverture de l'atelier.
La numérisation continuera de dominer le processus de vente
La numérisation change la vie quotidienne ainsi que la façon dont les entreprises font des affaires. « Nous sommes très bien positionnés avec nos initiatives numériques axées sur la clientèle. Une interaction cohérente et intégrée avec les clients sur des canaux en ligne et hors ligne sera cruciale pour la satisfaction de nos clients à l'avenir. Les clients évolueront en permanence entre les points de contact physiques et numériques. Pour cette raison, nous continuerons d'investir dans la transformation numérique malgré tous les défis actuels, » résume Britta Seeger.