Numérisation et meilleure expérience client vont de pair
Showroom en ligne dans toutes les concessions Mercedes-Benz
La diversité de nos clients signifie qu'ils entrent en contact avec Mercedes-Benz de différentes façons - en ligne comme hors ligne. À l'avenir, cela ne se limitera pas au seul contact, mais s'étendra à l'achat de véhicules et aux services et solutions en matière de mobilité. Mercedes-Benz prévoit qu'en 2025 pas moins de 25 % des ventes d'automobiles se feront en ligne dans le monde. Pour répondre à cette tendance générale au shopping en ligne, renforcée par le COVID-19, Mercedes-Benz lance avec son réseau de concessionnaires le showroom en ligne, qui permet de vendre en ligne les voitures en stock.
Le showroom virtuel est un outil en ligne permettant aux consommateurs de commander des voitures en stock sur le site de Mercedes-Benz. La finalisation du processus administratif et la livraison du véhicule acheté sont effectuées par le vendeur du concessionnaire Mercedes-Benz agréé, celui-ci peut être également livré à une adresse choisie par le client. Trois pilotes ont été mis en place en Belgique en juin de cette année. Les évaluations et les retours positifs ont conduit l’ensemble du réseau de concessionnaires belges de Mercedes-Benz à proposer un showroom virtuel en plus du showroom physique, et ce avant les vacances d'été. En bref, nos concessionnaires sont disponibles pour les clients à la fois dans la salle d'exposition et en ligne. Avec cette couverture nationale, nous nous engageons pleinement à poursuivre la numérisation de nos activités. Les clients qui composent eux-mêmes une Mercedes-Benz à l’aide de notre ‘configurateur en ligne’ recevront également prochainement une proposition de voitures en stock disponibles immédiatement dans la version la plus proche possible de la voiture de leurs rêves.
Niels Kowollik, PDG de Mercedes-Benz Belgium Luxembourg : « La numérisation change notre vie quotidienne et notre façon de faire des affaires, et tout cela s'est accéléré avec le COVID-19. Avec le showroom numérique, nous répondons parfaitement à cette tendance. L'achat d'une Mercedes-Benz devrait être aussi simple que tout autre achat en ligne. Raison pour laquelle la vente en ligne n'est pas seulement un canal de vente supplémentaire, c'est également un point de contact important avec notre marque pour le client. C'est pourquoi nous voulons offrir à nos clients une expérience inoubliable à l’enchaînement parfait, en ligne comme hors ligne ; quels que soient l'heure, le lieu ou le canal utilisé. »
Réservation numérique d’un tour essai et livraison
En bref, la numérisation fait désormais partie intégrante de l'ensemble du processus client ou du parcours client. Après une première analyse, l'achat d'une voiture commence souvent par un tour d’essai. Cela peut également se faire numériquement. Et une fois le choix effectué, vous piaffez d’impatience de recevoir les clés de votre nouvelle voiture. Vous pourrez en principe prendre la route sans attendre. Néanmoins, il est toujours utile de connaître les points forts techniques - majeurs et mineurs - de votre dernière acquisition. Le moment idoine pour ce faire est celui de la livraison, quand un spécialiste vous dira tout ce que vous devez savoir. Cela est encore possible aujourd'hui. Mais vous pouvez aussi le faire dorénavant numériquement, donc à un rythme et à un moment que vous aurez vous-même choisi. Sous l’effet notamment du COVID-19, des vidéos ‘de livraison’ ont été réalisées à un rythme accéléré pour une vingtaine de modèles, de la Classe A à l'EQC. Les formateurs Mercedes-Benz expliquent dans de courtes vidéos quelles sont les spécificités de chaque modèle et comment et quand utiliser quelle technologie. Cela peut aller des compartiments de rangement intelligents à la façon d'entrer dans votre voiture et aux différents modes de conduite en passant par l'utilisation optimale du MBUX. Cette initiative a immédiatement donné le ton : outre l'explication personnelle du vendeur, une vidéo sera systématiquement disponible pour chaque nouveau modèle ou nouvelle technologie. Il revient au client de choisir comment il entend apprendre à connaître sa voiture. Ce dernier a aussi le loisir de constater l’excellente imbrication constante du en ligne et du hors ligne.
Les vidéos - également intéressantes pour tout fan de Mercedes-Benz ou client intéressé - sont accessibles au public en néerlandais, français et allemand sur www.mercedes-benz.be et sur la chaîne belge YouTube de Mercedes-Benz. https://www.youtube.com/user/MercedesBenzBelgium