TechMaster affûte l’équipe technique de Mercedes-Benz

Plusieurs organes renommés ont récemment publié des études sur la satisfaction des clients dans le secteur automobile. Une grande constante se dégage : les excellents résultats de Mercedes-Benz, qui s’expliquent notamment par un souci permanent de la formation, à la fois au niveau de la vente et de l’après-vente.

JD Power, cabinet d’études de marché mondialement réputé, répertorie les points forts et les faiblesses des marques et des modèles dans son enquête ‘Vehicle Owner Satisfaction’. L’étude s’appuie sur des critères tels que la qualité, la fiabilité, l’attrait des produits, le service après-vente et le coût de l’entretien. C’est surtout en Allemagne et en France, constate JD Power, que la marque à l’étoile laisse ses concurrents loin derrière en termes de satisfaction de la clientèle.

Le grand magazine automobile allemand Auto Motor und Sport a présenté dans son numéro d’août les résultats d’une étude de qualité réalisée en 2010 dans le réseau de concessionnaires et de points techniques de Mercedes-Benz. Jamais la marque n’avait obtenu un tel score. L’article confirme les chiffres d'enquêtes menées antérieurement par l'ADAC (fédération des automobilistes allemands) et deux autres magazines, Auto Bild et Auto Zeitung.

Le slogan ‘Das Beste oder Nichts’ du père fondateur de Mercedes-Benz, Gottlieb Daimler, reste de mise dans la pratique, sur le plan des produits comme du service.

Mais ces résultats ne tombent pas du ciel. Si la satisfaction des clients Mercedes-Benz atteint un niveau sans précédent, c’est grâce à une vision soigneusement réfléchie et à de gros efforts en amont. Un des facteurs déterminants de cette réussite est sans aucun doute l’importance que Mercedes-Benz attache partout dans le monde à la formation au sens le plus large du terme. C’est dans cette perspective que la marque organise le concours international ‘TechMaster’, une compétition technique qui stimule la concurrence entre les entités tout en entretenant la vigilance des techniciens du réseau.

TechMaster

Le concours international ‘TechMaster’ se déroule en plusieurs étapes, avec des épreuves de sélection au niveau national. Les personnes qui obtiennent les meilleurs scores constituent ensuite une équipe nationale qui défend les couleurs de son pays lors des deux journées de finale à Stuttgart.

Dans une première phase, une compétition est organisée par pays, opposant les équipes des concessionnaires officiels. Chaque équipe compte cinq membres qui travaillent ensemble dans une concession ou un point service agréé. Concrètement, une équipe regroupe un technicien d'entretien, deux techniciens de réparation, un technicien de diagnostic certifié et un conseiller en service certifié. Une telle composition est représentative des compétences et de l’expertise en matière de gestion et l’exploitation de l’atelier ; elle reflète la communication et la collaboration journalières des acteurs concernés.

Le ‘TechMaster Day’ de Mercedes-Benz Cars se déroulera en Belgique le 4 septembre prochain. Les équipes du réseau de concessionnaires se disputeront le titre de ‘TechMaster Team of the Year’ au fil des épreuves théoriques et pratiques. La sélection se déroulera en trois endroits des Ardennes belges. Un jury de professionnels évaluera différents aspects, notamment la réflexion logique, la collaboration, la capacité de résolution des problèmes et les compétences techniques.

À l’issue de cette rencontre nationale, les lauréats individuels de chaque spécialisation technique formeront une équipe belge en vue du TechMaster international. L’équipe nationale se composera de quatre techniciens avec des profils différents, épaulés par un conseiller en service. Le team belge se préparera ensuite à la finale internationale, jugée à Stuttgart en novembre de cette année. Au total, 14 pays participeront à l’initiative. En marge de la compétition, les concurrents se plongeront dans la culture automobile de la marque à l'étoile et tisseront des liens d'amitié au-delà des frontières.

En 2008, déjà, l’équipe TechMaster belge de la catégorie véhicules utilitaires s’était distinguée : Bart Devos (technicien de réparation) et Herman Hermes (technicien de diagnostic) étaient repartis avec les plus grands honneurs.

Le concours n'a pas seulement pour but d'améliorer encore le niveau des techniciens Mercedes-Benz. La marque en profite aussi pour analyser l’efficacité de ses formations et procéder aux ajustements nécessaires.

Le TechMaster poursuit d’autres objectifs : promouvoir la collaboration entre les différentes fonctions de l’atelier, et faire connaître aux techniciens les possibilités de développement qu’offre le programme de formation. Grâce à l’approche équilibrée de la maison mère, chaque technicien dispose d’un large potentiel de croissance.

Outre la qualité des produits, une équipe technique bien formée et motivée est le meilleur atout pour conserver ces excellents scores de satisfaction de la clientèle.

Bref, l’investissement dans la qualité et dans les hommes corrobore une fois de plus la devise de Mercedes-Benz, ‘Das Beste oder Nichts’.