Brussel,
24
juli
2020
|
16:17
Europe/Brussels

Contactloos en praktisch: Mercedes-Benz blijft inzetten op digitalisering van de verkoop en aftersales en verhoogt de focus op de individuele wensen van de klant

Samenvatting

De wereldwijde verkoopstrategie 'Best Customer Experience 4.0' plaatst klanten en hun behoeften consequent op de voorgrond. Daarom verloopt het contact tussen Mercedes-Benz en haar klanten de laatste maanden vooral via de vele digitale kanalen. De wereldwijde verkooppartners van het merk hebben in zeer korte tijd een creatief en contactloos aanbod ontwikkeld om hun klanten ook in uitdagende tijden de best mogelijke service en ondersteuning te bieden.

Stuttgart. Er is steeds meer aandacht voor digitale dienstverlening op het gebied van verkoop en aftersales. Klanten willen altijd en overal in contact kunnen komen met hun favoriete merk. "Bij Mercedes-Benz vormt digitalisering al lang een belangrijk onderdeel van onze wereldwijde verkoopstrategie", zegt Britta Seeger, lid van de Raad van Bestuur van Daimler AG en Mercedes-Benz AG, verantwoordelijk voor Marketing & Sales. "We hebben in 2013 'Best Customer Experience' geïntroduceerd om ons aan te passen aan de veranderende behoeften van de klant in het digitale tijdperk en we hebben geïnvesteerd in alle aspecten van de digitalisering op het gebied van verkoop en de aftersales. Het merk beschikte de afgelopen maanden dan ook over een solide basis om zijn klanten tijdens de COVID-19-pandemie uitgebreid te adviseren en te bedienen. Sinds 2013 heeft Mercedes-Benz in het kader van de 'Best Customer Experience'-strategie jaarlijks een bedrag van 3 miljoen euro geïnvesteerd in de ontwikkeling van zijn verkoopactiviteiten.

“Luxe betekent voor veel van onze klanten gemak en, soms nog belangrijker, tijdwinst. Met 'Best Customer Experience 4.0' willen we het onze klanten zo gemakkelijk mogelijk maken en hen een naadloze en comfortabele luxe ervaring bieden - ongeacht tijd, plaats of het kanaal dat ze gebruiken”, legt Britta Seeger uit.

“We gaan er nog steeds van uit dat we tegen 2025 samen met onze verkooppartners een kwart van de wereldwijde autoverkoop via online kanalen zullen genereren. De COVID-19 pandemie heeft het digitaliseringsproces versneld”, zegt Britta Seeger. Door de geavanceerde digitalisering in de verkoop en de aftersales kon Mercedes-Benz snel reageren op de veranderende situatie en de wettelijke vereisten met betrekking tot de COVID-19-pandemie.

“De afgelopen maanden zijn voor ons allemaal een uitdaging geweest. Onze verkoop- en serviceteams over de gehele wereld waren echter in staat om zeer snel te reageren op de veranderende eisen van de klant en de wettelijke vereisten. Onze wereldwijde partners hebben creatieve, digitale en contactloze oplossingen ontwikkeld, zodat we onze klanten de best mogelijke service kunnen blijven bieden". Inmiddels zijn bijna alle Mercedes-Benz dealers wereldwijd weer geopend. "De koopinteresse van onze klanten blijft groot en we krijgen zeer positieve feedback over de vele onlinea ctiviteiten van onze retailpartners wereldwijd”, aldus Britta Seeger.

Met name de sterk gedigitaliseerde markten zoals China en Zuid-Korea gaven een belangrijke impuls aan andere markten in de vorm van een reeks interessante initiatieven. De klanten van Mercedes-Benz zullen van alle opgedane ervaringen gaan profiteren.

Digitale verkoopinitiatieven over de gehele wereld

Op het gebied van digitalisering zet China wereldwijd nieuwe normen. Mercedes-Benz breidde in de afgelopen jaren haar digitale aanbod continu uit en werkt in China via een aantal verschillende digitale kanalen die klanten online in staat stelt om met het merk te communiceren en meer te weten te komen over de producten. Via de officiële website van Mercedes-Benz, het WeChat account van Mercedes me en de Mercedes-Benz app biedt het bedrijf zijn klanten in China productinformatie, advies, configuraties en de mogelijkheid om auto's, vervangende onderdelen en diensten online te bestellen. Tijdens de COVID-19 pandemie konden klanten hun gewenste voertuig volledig contactloos bestellen. Het gebruik van het digitale aanbod is snel toegenomen, vooral in de afgelopen maanden: in juni bedroeg het aandeel van klanten in China die online elektronische financiële contracten ondertekenden 85 procent.

Sinds de opening van de Tmall Flagship Store (een digitale marktplaats in China) in 2015 kunnen klanten gemakkelijk online een proefrit boeken via de website. Met behulp van Tmall Flagship Stores kan het merk zijn nieuwe modellen op een directe en zeer handige manier aan klanten presenteren. In juni 2020 had de Flagship Store bijna 300.000 volgers. Het aantal verkopen via de Tmall Store steeg met 95 procent ten opzichte van het voorgaande jaar. China is de grootste markt en één van de drijvende krachten achter het succes van Mercedes-Benz. “Het beste tweede kwartaal dat Mercedes-Benz tot nu toe in China realiseerde, toont de indrukwekkende snelheid waarmee de vraag zich momenteel herstelt in onze grootste markt”, legt Britta Seeger uit. “We zijn voorzichtig optimistisch dat andere markten geleidelijk aan zullen volgen. Inmiddels zijn bijna al onze wereldwijde dealerbedrijven weer open. In juni lagen de wereldwijde leveringen van auto's al iets boven het niveau van vorig jaar.”

Een voorbeeld van de naadloze integratie van het online- en offline-aanbod is dat klanten van Mercedes-Benz in China via hun smartphone banden voor hun auto kunnen bestellen. Zij kunnen direct zien of de gewenste set banden op voorraad is, hun bestelling plaatsen en vervolgens de online gekochte set banden binnen twee uur op geselecteerde locaties in China op hun auto laten monteren.

In India biedt Mercedes-Benz een volledig digitale koopervaring aan onder de naam #MercFromHome. Alles is volledig contactloos en kan gemakkelijk vanuit huis worden gedaan - van het kiezen van de perfecte auto tot financieringsoplossingen, de optie om een auto in te ruilen en het kiezen van het gewenste servicepakket. Een menselijke online conciërge begeleidt de koper gedurende het gehele klanttraject. De conciërge helpt bij het navigeren op de website, het organiseren van proefritten, en bij de betaling en aflevering van de auto.

Zelfs face-to-face transacties worden steeds meer digitaal. In Zuid-Korea bijvoorbeeld worden alle contracten digitaal ondertekend, of het nu ter plaatse bij de dealer is of thuis op de bank. Na een eenmalige invoer van een digitale handtekening worden alle formulieren met één klik door de klant bevestigd. De documenten worden vervolgens elektronisch aangeleverd. Zo kan de klant het contract snel en veilig autoriseren en is de bureaucratische rompslomp vermindert.

Uitbreiding van digitale kanalen en aanbod

Digitale touchpoints zijn een vast onderdeel geworden van elke klantreis - ongeacht of de geselecteerde auto uiteindelijk online of persoonlijk ter plaatse wordt aangeschaft. Vrijwel elke auto-aanschaf begint digitaal met online onderzoek, wat betekent dat ongeveer 90 procent van de klanten al goed geïnformeerd is tegen de tijd dat ze bij de dealer naar binnen lopen. Vroeger bezochten klanten de dealer gemiddeld acht keer voordat ze een aankoopbeslissing namen. Tegenwoordig bezoeken klanten gemiddeld één tot twee keer de dealer voordat ze een aankoopbeslissing nemen.

Een belangrijk onderdeel van het digitale klanttraject is de online configurator. Klanten kunnen de configurator gebruiken om hun gewenste auto samen te stellen, gewoon op de bank thuis. Na de laatste update is een verbeterde en snellere voertuigconfiguratie mogelijk in meer dan 40 landen. Hoogtepunten zijn de nieuwe navigatie en een betere integratie van gerelateerde opties zoals het boeken van testritten. Ook is de klantbeleving op de websites nog meer gepersonaliseerd dan voorheen.

In 2016 introduceerde Mercedes-Benz als eerste autofabrikant in Duitsland een landelijke online store voor nieuwe auto's, die slechts één jaar later werd uitgebreid met de online aanschafmogelijkheid van tweedehands auto's. De Mercedes-Benz online store voor nieuwe auto's werd in december 2019 in nieuwe vorm gelanceerd en heeft sindsdien meer dan 700.000 bezoeken gehad. De Mercedes-Benz online store voor nieuwe auto's biedt een continu beschikbare selectie van ongeveer 1.000 auto's tegen aantrekkelijke voorwaarden, die desgewenst binnen 14 dagen contactloos aan de klanten kunnen worden geleverd. Nieuwe modellen zijn beschikbaar zodra ze op de markt komen. Dankzij de optie Home Delivery is het aantal bezoekers van het Duitse online verkoopplatform tussen april en juni met ongeveer 70 procent gestegen. De Mercedes-Benz online stores voor de verkoop van tweedehands en nieuwe auto's zijn nu beschikbaar in meer dan 14 landen.

Een naadloze luxe-ervaring bij het kopen van een auto

Moderne technologieën en veranderingen in het consumentengedrag bieden nieuwe mogelijkheden voor de verkoop van auto's en diensten. In december 2017 werd Zuid-Afrika de eerste markt waar Mercedes-Benz een direct verkoopmodel voor nieuwe auto's introduceerde. Sinds april 2019 kunnen klanten in Zweden ook een consistente en comfortabele luxe-ervaring ervaren, aangezien alle mogelijke contactpunten voor de klant naadloos en digitaal geïntegreerd zijn bij de aankoop van een nieuwe auto. Voor klanten betekent dit minder complexiteit in combinatie met nog meer flexibiliteit, toegankelijkheid en gebruiksgemak in het contact met Mercedes-Benz. Zo kan de klant na een bezoek aan de dealer gemakkelijk thuis de laatste wijzigingen doorvoeren en vervolgens de aankoop volledig digitaal afronden. Een voordeel hiervan is dat de prijzen van de aangeboden auto's in het hele land gelijk zijn, ongeacht of de klant zijn nieuwe auto digitaal of ter plaatse bij een dealer koopt op de traditionele manier. Deze prijsconsistentie wordt gewaardeerd door de klanten, omdat de uiteindelijke prijs niet meer afhankelijk is van hun onderhandelingskwaliteiten en er dus geen vervelende prijsonderhandelingen meer hoeven plaats te vinden.

In 2021 zal in Oostenrijk eveneens worden overgeschakeld op de rechtstreekse verkoop van nieuwe voertuigen, om beter te kunnen inspelen op de veranderende behoeften van de klanten en ter voorbereiding op de toekomst. Het nieuwe verkoopmodel biedt ook grote mogelijkheden voor de verkooppartners van Mercedes-Benz om in een steeds digitalere wereld een zinvol onderdeel van de waardeketen te blijven en tegelijkertijd alle verkoopvormen voor de klant naadloos op elkaar aan te laten sluiten. De dealerbedrijven zullen zich nog meer op de klant kunnen richten en zich daardoor nog meer kunnen concentreren op het geven van advies en het bieden van een merkbeleving.

Digitalisering in de aftersales

De digitalisering van het verkoopproces van Mercedes-Benz omvat ook het servicecentrum en de dienstverlening na verkoop. Klanten waarderen de nieuwe digitale mogelijkheden en maken daar steeds meer gebruik van. “Wij gaan ervan uit dat onze klanten tegen 2025 80 procent van alle onderhoudsafspraken online boeken. Onze klanten krijgen gepersonaliseerde aanbiedingen en aanbevelingen voor afspraken die ze met één simpele klik kunnen accepteren”, zegt Britta Seeger.

In combinatie met een afhaal- en brengservice kunnen bij sommige Mercedes-Benz partners werkplaatsbezoeken zelfs helemaal zonder inspanningen van de auto-eigenaren plaatsvinden. In de toekomst zal de digitalisering van de aftersales ook de digitale autorisatie en betaling van diensten omvatten - een andere contactloze service die de klanten tijd bespaart.

Nieuw contactloos en digitaal retailaanbod

Ondanks alle digitale aanbiedingen blijft de fysieke retail een essentieel onderdeel van het klanttraject. Toen klanten tijdens de winkelsluitingen als gevolg van de COVID-19-pandemie de showrooms niet konden bezoeken, hebben de verkooppartners van Mercedes-Benz hun klantcontact doorontwikkeld en uitgebreid door middel van digitale opties - de korte video's in plaats van e-mails of telefoongesprekken zijn zeer goed ontvangen door klanten. Iedereen die geen bezoek aan de dealer wil brengen voor advies, kan via een live chat met een productexpert praten en de auto van zijn of haar voorkeur nader bekijken of naderende reparaties of diensten bespreken via een videogesprek. Dit soort communicatie koppelt de persoonlijke vertrouwensband aan directe communicatie - maar dan 'op afstand'. “Persoonlijke, face-to-face interacties zullen altijd belangrijk blijven, maar zelfs de bezoeken aan onze verkooppartners ondergaan een digitale transformatie”, aldus Britta Seeger.

Als een klant meer diepgaande informatie wil over een assistentiesysteem of het MBUX-systeem wil leren kennen, kan hij dat altijd en overal doen, zonder afspraak. Veel video's met uitleg zijn 24 uur per dag beschikbaar via de Mercedes me app of op het YouTube-kanaal.

De service 'Visible Workshop' biedt ook meer flexibiliteit, transparantie en tijdbesparing voor klanten die het servicecentrum bezoeken. Het maakt het voor de klant en de technici gemakkelijker om eventuele verdere reparaties direct bij de auto te bespreken. De monteur filmt de auto tijdens de onderhoudswerkzaamheden vanuit verschillende hoeken en geeft een gedetailleerde uitleg over eventuele aanbevelingen voor verdere werkzaamheden. De klant ontvangt de video samen met een prijsopgave. Indien gewenst kan de klant eenvoudigweg klikken om de werkplaats opdracht te geven om de werkzaamheden uit te voeren.

Een andere volledig contactloze service voor klanten die gebruikmaken van de Mercedes-Benz servicecentra is de 'Digital Detector'. Wanneer de auto door de detector rijdt, documenteert deze de staat van de auto. Hij meet het loopvlak van de banden en maakt foto's van alle kanten, ook van de onderkant van de auto. De serviceconsulent identificeert snel en direct mogelijke schade aan de auto en kan dit aan de eigenaar van het voertuig laten zien. De staat van de auto wordt na het bezoek aan het servicecentrum opnieuw geregistreerd. Dit levert een neutrale registratie op die zowel voor de klant als voor het servicecentrum nuttig is en die volledig contactloos plaatsvindt.

In het kader van 'Best Customer Experience 4.0' werkt Mercedes-Benz voortdurend aan nieuwe diensten voor haar klanten. Sommige servicelocaties zullen binnenkort volledig contactloze auto-overdrachten testen. Zo kan de klant, nadat alle vragen van de medewerker van de servicelocatie zijn beantwoord, zelf zijn auto aanmelden zonder dat hij de servicelocatie hoeft binnen te lopen. De digitale autorisatie met handtekening kan direct bij de terminal plaatsvinden, waardoor de klant geen potentiële wachttijd meer heeft en niet meer gebonden is aan de openingstijden van de werkplaats.

De digitalisering zal het verkoopproces blijven domineren

Digitalisering verandert het dagelijks leven en de manier waarop bedrijven zaken doen. “Wij zijn zeer goed gepositioneerd met onze klantgerichte digitale initiatieven. Een naadloze en geïntegreerde interactie met klanten via online en offline kanalen zal in de toekomst cruciaal zijn voor onze klanttevredenheid. Klanten zullen voortdurend in beweging zijn tussen fysieke en digitale touchpoints. Daarom zullen we ondanks alle huidige uitdagingen blijven investeren in de digitale transformatie”, vat Britta Seeger samen.