Digitalisering en Best Customer Experience gaan hand in hand
Online Showroom live bij alle Mercedes-Benz concessies
De diversiteit van onze klanten maakt dat ze op verschillende manieren met Mercedes-Benz in contact komen - zowel online als offline. Dat beperkt zich in de toekomst niet alleen tot contactnames, het breidt zich uit tot de aankoop van wagens en mobiliteitsdiensten en -oplossingen. Mercedes-Benz verwacht dat in 2025 wereldwijd niet minder dan 25% van de automobielverkoop online zal gebeuren. Om aan die algemene en door COVID-19 versterkte tendens naar online shopping tegemoet te komen, lanceert Mercedes-Benz samen met haar dealernetwerk de online showroom, die de online verkoop van stockwagens toelaat.
De virtuele showroom is een online tool dat het voor consumenten mogelijk maakt om via de website van Mercedes-Benz stockwagens te bestellen. De finalisatie van het administratieve proces en de aflevering van het gekochte voertuig gebeurt door de verkoper van de erkende Mercedes-Benz concessie, deze kan ook op een door de klant gekozen adres afgeleverd worden. In juni van dit jaar werden in België drie piloten opgezet. De positieve evaluaties en feedback hebben er toe geleid dat nog voor de zomervakantie het volledige Belgische dealernet van Mercedes-Benz naast een fysieke, ook een virtuele showroom aanbiedt. Kortom, onze dealers staan zowel in de showroom als online voor de klanten klaar. Met deze landelijke dekking zetten we volop in op de verdere digitalisering van onze business. Klanten die een Mercedes-Benz zelf samenstellen via onze “online configurator” krijgen binnenkort ook een voorstel voor een direct leverbare stockwagen met een uitvoering die het dichtst aanleunt bij hun droomwagen.
“Digitalisering verandert ons dagelijks leven en de manier waarop we zaken doen en dit alles is door COVID-19 in een stroomversnelling gekomen”, zegt Niels Kowollik, CEO van Mercedes-Benz Belgium Luxembourg. “Met de digitale showroom spelen we daar perfect op. Het kopen van een Mercedes-Benz moet even makkelijk zijn als elke andere online aankoop. Om die reden is online sales niet alleen een extra verkoopkanaal, het is tevens een belangrijk contactmoment van de klant met ons merk. Daarom willen we onze klanten zowel online als offline een onvergetelijke en naadloos op elkaar aansluitende beleving bezorgen; ongeacht het tijdstip, de plaats of nog het aangewende kanaal.”
Digitale testritreservatie en aflevering
Kortom, digitalisering maakt ondertussen integraal deel uit van het hele klantenproces of de customer journey. De aankoop van een auto start na een eerste analyse vaak met een testrit. Ook deze kan digitaal worden geserveerd. En eenmaal een keuze gemaakt, is het reikhalzend uitkijken naar het moment van de in ontvangstneming van de sleutels van je nieuwe wagen. In principe kan je zo de weg op. Neemt niet weg dat het altijd handig is om de grote en kleine technische hoogstandjes van de nieuwste aanwinst te kennen. Het uitgelezen moment daarvoor is de aflevering waarbij een specialist je wegwijs maakt. Dat kan vandaag nog steeds. Of het kan voortaan ook digitaal en dus op een zelfgekozen tempo en moment. Mede gestuurd door COVID-19 werden in sneltempo voor niet minder dan twintig modellen – gaande van de A-Klasse tot de EQC – zogenaamde aflevervideo’s gemaakt. De Mercedes-Benz trainers lichten in korte video’s de specificiteiten van elk model toe en leggen uit hoe en wanneer welke technologie te gebruiken. Dit kan gaan van slimme opbergvakken tot hoe je auto inrijden en de diverse rijdmodi tot het optimale gebruik van MBUX. Met dit initiatief is meteen de toon gezet; voor elk nieuwe model of elke nieuwe technologie zal er naast de persoonlijke toelichting door de verkoper ook steeds een video beschikbaar zijn. Aan de klant de keuze hoe hij zijn auto het best wil leren kennen. Of hoe online en offline steeds naadloos op elkaar aansluiten.
De video’s – trouwens ook interessant voor elke Mercedes-Benz fan of geïnteresseerde klant – zijn publiek beschikbaar in het Nederlands, Frans en Duits op www.mercedes-benz.be en op de Belgische Youtube channel van Mercedes-Benz. https://www.youtube.com/user/MercedesBenzBelgium
Een testrit inplannen kan ook digitaal. Klanten hoeven enkel te surfen naar www.mercedes-benz.be of de website van een erkend Mercedes-Benz dealership. De klant kan zo zelf een proefrit inplannen bij zijn dealership wanneer het hem best past. Naast de keuze van het model kan hij ook de brandstof, de transmissie en de motorisatie bepalen.
De Digitale aflevering en hoe Covid-19 deze in een stroomversnelling bracht.
De verdere digitale diensten van Mercedes-Benz kennen geen grenzen. Om deze ervaring voor de klanten zo veilig mogelijk te laten verlopen naar aanleiding van de Covid-19 pandemie werden aflever-filmpjes op maat gemaakt zodat klanten in alle veiligheid en in alle rust een professionele uitleg krijgen nadat ze hun nieuw voertuig in ontvangst hebben genomen bij hun dealer. Potentiële klanten kunnen uiteraard ook via deze weg onze producten beter leren kennen.
Voor deze opnames werden een 20-tal wagens gebruikt gaande van een Mercedes A-Klasse tot en met een elektrische Mercedes EQC. De focus lag op de meest populaire modellen. Eveneens werden specifieke video’s gemaakt waarmee klanten vlot hun eerste stappen in de wereld van MBUX kunnen zetten. Al deze wagens kregen uiteraard hun eigen video in het Nederlands, Frans en Duits.