Van ProCenter – Label de qualité Mercedes-Benz Vans

Bruxelles – Ce mercredi 23 janvier, Michael Kalscheuer s’est vu remettre le certificat Van ProCenter de la part du représentant de Daimler, Steffen Lucas, Director Sales & Marketing Vans Europa. Le groupe Kalscheuer est le premier concessionnaire Mercedes au monde à avoir été agréé et à décrocher le label de qualité Van ProCenter. Ce label illustre le professionnalisme de la branche Vans (utilitaires légers) du groupe Kalscheuer, mais est aussi l’expression d’engagements essentiels envers le client. Au travers de cette certification, la division Mercedes-Benz Vans réalise une avancée majeure dans la professionnalisation de son réseau de concessionnaires et renforce simultanément sa croissance et son orientation client.

Lancé en Belgique à la fin de l’an dernier, le programme VanPro a pour but d’assurer une professionnalisation cohérente du segment  Vans. Pour ce faire, il met clairement l’accent sur les utilitaires légers et l’optimisation des processus, en accordant toujours une place centrale au client et à l’expérience offerte à ce dernier. Cette certification repose sur un système de contrôle propre, plus sévère que les exigences du règlement d’exemption par catégorie (BER). Le label de qualité octroyé au concessionnaire Kalscheuer récompense son implication remarquable dans le segment Vans. Dès qu’un concessionnaire est certifié Van ProCenter, il peut en faire mention dans sa communication et est reconnu comme tel.

Premier Van ProCenter Mercedes-Benz à Alleur-Liège, Eupen et Verviers

Kalscheuer, qui possède des filiales à Alleur-Liège, Eupen et Verviers, est le premier concessionnaire Mercedes-Benz à pouvoir porter le précieux label de qualité Van ProCenter et ce, depuis le début du mois de novembre 2013. Cette première mondiale a été officialisée à l’occasion du Salon de l’Auto de Bruxelles.« Le label VanPro n’est pas un titre qui n’engage à rien, déclare le directeur Michael Kalscheuer, « mais l’aboutissement d’une procédure minutieuse qui vous oblige à faire attention à toute une série de choses. Dans ce sens, c’était un exercice très intéressant, pour lequel nous avons fait appel à toute l’équipe et qui nous donne confiance en l’avenir. Grâce à l’optimisation de l’organisation et des processus, nous avons maintenant tous les atouts en main pour développer les activités Vans, mais aussi et surtout pour garantir en permanence à nos clients Vans un service sur mesure, aussi bien au niveau de la vente, de l’après-vente et des produits de financement. »

Programme mondiale

Daimler AG a lancé le projet mondiale VanPro en 2011. Pays pilote, la Belgique y a été étroitement associée, de la planification à la réalisation. Ce programme s’est appuyé sur les résultats d’une grande enquête menée dans onze pays, soit 700 interviews chez plus de 238 concessionnaires. Les résultats ont confirmé la nécessité de développer le segment Vans afin de lui donner la même importance que les segments voitures particulières et camions.

Engagement vis-à-vis du client

Dans le cadre du programme VanPro, le client est en droit d’attendre de son concessionnaire Van un supplément d’attention et un service sur mesure, professionnel et sans égal.

Le client sait qu’il trouvera en permanence dans son Van ProCenter une vaste gamme d’utilitaires légers Mercedes-Benz, ainsi qu’une offre complète de services, incluant par exemple la réparation des vitres, l’entreposage des pneus, etc. Grâce à l’étendue de la gamme de produits et à cette disponibilité accrue, le client peut généralement déjà essayer le véhicule souhaité dans les 48 heures. Il a en outre la certitude d’avoir affaire à des professionnels chevronnés. Qu’ils proposent des véhicules neufs ou d’occasion, tous les vendeurs suivent en effet une formation spéciale et des remises à niveau régulières afin de toujours conseiller au mieux le client. Un Van ProCenter peut également compter sur des spécialistes en gestion de flotte, des experts en carrosserie et transformation, des conseillers après-vente des plus compétents… Ces collaborateurs sont ainsi en mesure de proposer des services, des formules et des solutions de mobilité qui  répondent en tous points aux besoins du client. Grâce aux longues heures d’ouverture du Van ProCenter, l’immobilisation des véhicules est limitée au strict nécessaire et les entreprises peuvent déposer ou venir chercher leur camionnette en dehors de leurs heures de travail.Enfin, un système transparent et logique assure une reprise correcte des véhicules, tandis que l’importance de l’offre de camionnettes d’occasion permet de choisir rapidement un véhicule et d’en disposer tout aussi vite.

Une approche globale

Le programme VanPro garantit une approche globale, qui regroupe plusieurs points essentiels : vente, service clientèle, véhicules d’occasion et services financiers. Ce programme est donc on ne peut plus complet, tant sur le plan du contenu que de la dimension pratique.

Dès qu’un concessionnaire décide d’adhérer au programme VanPro, une étroite collaboration unit ce concessionnaire, Mercedes-Benz Belgium Luxembourg et Daimler AG. À chaque étape du processus, le concessionnaire peut compter sur un accompagnement, un soutien et un suivi remarquables, ainsi que sur la prise en charge des coûts par tous les intervenants. Le déploiement du programme VanPro dure quatre ans au total, une période pendant laquelle les hard skills (par ex., aménager le show-room et le parking, constituer une flotte de véhicules d’essai) et les soft skills (établir un business plan, organiser l’équipe de vente…) font l’objet d’une analyse détaillée. Lorsqu’il a réussi le premier audit, le concessionnaire peut porter le label Van ProCenter et les trois années suivantes sont consacrées au perfectionnement et au développement des procédures mises en œuvre. Un audit a lieu chaque année afin de vérifier si le concessionnaire peut continuer à porter le titre Van ProCenter. Après ces quatre années, un contrôle qualité reste d’application. Les audits sont toujours confiés à un auditeur externe.

Déploiement

Après cette première certification d’un Van ProCenter, le programme VanPro est définitivement sur les rails, au monde comme en Belgique. « Nous sommes très satisfaits d’avoir pu jouer un rôle de pionnier dans ce projet mondiale », déclare Egwin Wauters, directeur du programme chez Mercedes-Benz Belgium Luxembourg. « L’expérience acquise chez notre concessionnaire Kalscheuer à Alleur-Liège, Eupen et Verviers nous permettra d’améliorer le programme et de poursuivre son déploiement. Nous procéderons par étapes, en offrant toujours à nos concessionnaires la liberté d’adhérer ou non au programme. Selon nos premières estimations, nous devrions déjà compter sept nouveaux concessionnaires Van ProCenter en 2014, puis encore toute une série en 2015 et 2016. »