De la formation aux services, Mercedes-Benz mise sur la qualité avec BePartOfUs et PARTSpro

Bruxelles. Du 24 au 26 mars, Mercedes-Benz est présent à AutoTechnica, où la marque organise de nombreuses activités pour les visiteurs et, en particulier, pour les participants au programme BePartOfUs. Le stand se situe dans le hall 7. Lors de ce salon, Mercedes-Benz a pour principal objectif de mettre en avant ses initiatives visant à garder chacun de ses véhicules en excellent état et respectant les normes de la marque à l’étoile. 
Avec le programme BePartOfUs développé en interne, Mercedes-Benz s’engage résolument en faveur d’une formation ciblée des élèves de la filière technique automobile. Cette démarche rapproche l’enseignement et la pratique professionnelle, et permet de fluidifier la transition des élèves qualifiés de l’environnement scolaire vers les ateliers des Points de Service Agréés. Le label de qualité PARTSpro, décerné par un auditeur externe, garantit quant à lui la qualité et le professionnalisme des services fournis aux clients B2B par Mercedes-Benz et ses Points de Service Agréés. Destinée aux carrossiers et aux ateliers indépendants, la plateforme unique B2B Connect accessible 24/7 tient une place centrale dans cette relation.

Toutes ces initiatives Customer Services ont un objectif clair : concrétiser la meilleure expérience client pour tous les conducteurs de Mercedes-Benz. Non seulement lorsqu’ils sont au volant de leur voiture, mais aussi lors de leurs visites à l’atelier et dans leurs contacts avec celui-ci. C’est l’ambition commune des 184 Points de Service Agréés Mercedes-Benz Cars et Vans dans le Benelux. Pour y parvenir, les centres de formation nationaux belge (à Bruxelles) et néerlandais (à Nijkerk) proposent en permanence des formations techniques et des formations d’aptitudes générales. En moyenne, 30 formations techniques y sont organisées chaque année.

BePartOfUs

Les conséquences de la guerre des talents se font aussi sentir dans l’industrie automobile. Face à un vieillissement toujours plus marqué sur le marché du travail, à la concurrence avec d’autres secteurs industriels, au fossé des connaissances entre l’enseignement et le monde des entreprises, et à l’image des emplois techniques au sein d’un atelier automobile, Mercedes-Benz a décidé de prendre les choses en main en créant le programme BePartOfUs en 2017. Cette approche intégrée comprend un parcours d’apprentissage en alternance pour les élèves en Belgique, un programme Benelux TopClass pour les bacheliers en technique automobile (Belgique) et des cursus de niveaux 3 et 4 (Pays-Bas). En outre, les derniers modèles dotés des technologies les plus récentes sont mis à la disposition des écoles afin de réduire le fossé des connaissances. Enfin, dans le cadre de BePartOfUs, Mercedes-Benz a également lancé une campagne de recrutement nationale ciblant spécifiquement les profils techniques dans le domaine de l’après-vente (ajouter un lien vers le site web). La démarche débouche sur une situation mutuellement bénéfique pour toutes les parties : les écoles participantes, les élèves, Mercedes-Benz et les ateliers des centres de service agréés Mercedes-Benz.

Apprentissage en alternance et TopClass

Depuis 2017, les élèves qui ont choisi l’apprentissage en alternance allient le travail au sein d’un atelier agréé et des journées d’apprentissage à l’école ainsi que dans des centres de formation spécialisés. Ils ont ainsi l’opportunité d’effectuer diverses activités sous surveillance, comme des inspections et des entretiens sur des voitures particulières et des véhicules utilitaires, le montage d’accessoires et la préparation des véhicules pour la livraison aux clients. Au-delà des compétences techniques, les aptitudes communicationnelles et le travail d’équipe font également partie de la formation. Toutes les parties bénéficient d’un suivi attentif portant sur ces trois volets de compétences. 

La réussite du parcours de formation de trois ans est sanctionnée par un diplôme reconnu et le titre de technicien d’entretien certifié Mercedes-Benz. Il s’agit donc du tremplin idéal vers un contrat permanent et vers d’autres spécialisations techniques chez Mercedes-Benz, telles que mécanicien d’entretien ou de réparation et technicien en diagnostic, ou d’autres postes d’après-vente au sein de l’atelier. Chaque année, quelque 50 élèves entament ce parcours de formation, avec un taux de transition des bancs de l’école à l’atelier de 78 %.

En 2018, TopClass a été ajouté à BePartOfUs en tant que deuxième pilier dans le Benelux. En Belgique, TopClass met l’accent sur les bacheliers en technique automobile pour les étudiants de 18 ans et plus, qui suivent donc une formation spécialisée de deux ans fortement axée sur la pratique. Aux Pays-Bas, TopClass se concentre spécifiquement sur les cursus de niveaux 3 et 4. 
Dans le cadre de TopClass et de la formation correspondante, les élèves effectuent un stage approfondi dans un atelier agréé, complété par quatre modules de formation intensive dans l’un des centres de formation nationaux ainsi que par des cours axés sur les soft skills assurés par l’institut de formation Censes. Là encore, la réussite du parcours d’apprentissage débouche sur un diplôme délivré par l’institut de formation et l’élève obtient ainsi directement le certificat de technicien d’entretien Mercedes-Benz. Pour la moitié des élèves, c’est le point de départ d’une carrière dans l’un de nos ateliers agréés.

Aux Pays-Bas, Mercedes-Benz adopte une approche unique en étant le seul constructeur automobile à proposer sa propre formation de niveau 4. Spécialement développée par et pour Mercedes-Benz, elle est de plus validée et reconnue par l’instance officielle chargée de l’éducation. Par groupes de trois maximum, les élèves sont encadrés par un coach sur le terrain et formés dans leur propre environnement de travail.

PARTSpro

Un personnel qualifié ne suffit pas à garantir la qualité et le professionnalisme d’une marque. Les processus et les structures importent également. C’est la raison pour laquelle Mercedes-Benz a lancé le label PARTSpro en 2017. Il s’agit d’une garantie de qualité objective pour le commerce de pièces en B2B de la marque à l’étoile auprès des carrossiers et des ateliers indépendants.

Neuf critères sont au cœur de l’approche visant à obtenir le label PARTSpro, tels qu’une équipe dédiée et un approvisionnement quotidien en pièces. L’obtention du label passe donc par la réussite de plusieurs phases. Sur la base des neuf critères, le fonctionnement du concessionnaire en matière de pièces détachées est passé en revue et des plans d’action sont élaborés afin d’atteindre et de garantir à long terme une qualité et un professionnalisme conformes aux normes du métier. À intervalles réguliers, les processus sont contrôlés par un auditeur externe, après quoi l’atelier agréé concerné peut continuer à se développer afin d’obtenir finalement le score requis pour tous les critères du label PARTSpro. Grâce à ce label de qualité objectif, le client B2B a la certitude d’être au bon endroit lorsqu’il s’adresse à son centre de service agréé. 
B2B Connect est une plateforme clé du label PARTSpro qui ouvre le monde de l’après-vente Mercedes-Benz aux entreprises de réparation automobile et ateliers indépendants, avec les centres de service agréés Mercedes-Benz comme point de contact central. Cette plateforme accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est le guichet unique de référence où tous les aspects et solutions pour l’atelier sont réunis, du catalogue de pièces intégré au carnet d’entretien numérique, en passant par les manuels de réparation, les solutions de diagnostic et les outils spéciaux. De plus, les processus de la plateforme sont organisés de manière à refléter le flux de travail logique des travaux à l’atelier, et les pièces peuvent être rapidement identifiées et commandées. Efficacité et qualité garanties.

Cette approche globale – de la formation des jeunes intéressés par le secteur automobile aux labels de qualité obtenus notamment grâce à des outils performants – permet à Mercedes-Benz et à son réseau de concessionnaires, y compris les centres de service agréés, de tenir chaque jour leurs promesses à l’égard des clients. Le résultat ? Des services sur mesure pour le client chez tous les professionnels de la marque, pour que chaque Mercedes reste en parfait état grâce à un suivi d’excellence.

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